Aunque la mayoría de las transacciones comerciales aun se realizan a través de los canales convencionales, están surgiendo muchos consumidores y negocios que utilizan Internet para comercio electrónico. Las proyecciones muestran que para el 2006 la derrama económica total de consumidores y empresas en el comercio electrónico podría rebasar los cinco mil millones de dólares.
CATEGORÍAS DEL COMERCIO ELECTRONICO
Las transacciones en el comercio electrónico se pueden clasificar de varias maneras. Una es considerar la naturaleza de los participantes en las transacciones del comercio electrónico. Las tres principales categorías de comercio electrónico son: comercio electrónico negocio a consumidor (B2C), comercio electrónico negocio a negocio (B2) y comercio electrónico consumidor a consumidor (C2C).
· El comercio electrónico negocio a consumidor (B2C) implica la venta al menudeo de productos y servicios a compradores individuales. Barnes&Noble.com, que venden libros, software y música a consumidores individuales, es un ejemplo de comercio B2C.
· En el comercio electrónico negocio a negocio (B2B) se efectúan ventas de bienes y servicios entre empresas. Milpro.com, sitios Web de Milacron Inc. para la venta de herramienta de corte, rueda de molino y fluidos para la metalurgia a más de 100,000 negocios de maquinaria pequeños, es un ejemplo de comercio electrónico B2B.
· El comercio electrónico consumidor a consumidor (C2C) comprende a los consumidores que venden directamente a consumidores. Por ejemplo, eBay, el sitio gigante de subastas en la Web permite que las personas vendan sus bienes a otros consumidores subastando la mercancía a la oferta más alta.
Otra manera de clasificar las transacciones en el comercio electrónico es en términos de la conexión física de la Web de los participantes. Hasta hace poco casi todas las transacciones del comercio electrónico se efectúan a través de redes cableadas. Ahora los teléfonos celulares y otras aplicaciones digitales inalámbricas portátiles tienen capacidad de acceso a Internet de manera que se pueden utilizar para enviar correo electrónico o acceder a los sitios Web. Las compañías se están apresurando a ofrecer nuevos conjuntos de productos y servicios basados en la Web a los que se puede tener acceso mediante estos dispositivos inalámbricos. Por ejemplo, en Inglaterra los clientes de Virgin Mobile pueden utilizar sus teléfonos celulares para navegar por el sitio Web de Virgin y comprar discos compactos, vinos, televisores y lavadoras. Los suscriptores del servicio de telefonía celular de Internet NTT DoCoMo de Japón pueden enviar y recibir correo electrónico, conectarse a las noticias en línea, comprar boletos de avión, negociar acciones y navegar entre las guías de restaurantes, enlazándose a sitios Web que se han rediseñado para ajustarse a pantallas diminutas. El uso de dispositivos inalámbricos portátiles para comprar bienes y servicios se ha denominado comercio móvil o m-commerce. Tanto las transacciones de comercio electrónico de negocio a negocio como las de negocio a consumidor se pueden realizar empleando la tecnología del comercio móvil. En el capítulo 9 se explican en detalle el comercio móvil y la tecnología inalámbrica de la Web.
VENTAS AL MENUDEO CENTRADAS EN EL CLIENTE
A pesar de la gran cantidad de fracasos de compañías punto com de venta al menudeo desde mediados del año 2000, las ventas al menudeo en línea continúan creciendo a un ritmo ágil, Internet proporciona a las compañías nuevos canales de comunicación e interacción que pueden crear relaciones más cercanas y incluso más rentables con los clientes en las áreas de ventas, marketing y apoyo al cliente. Las compañías pueden utilizar la Web para proporcionar información, servicio y apoyo continuos, que generen interacciones positivas con los clientes y sirvan como base para fomentar relaciones duraderas y compras reiteradas.
VENTAS DIRECTAS A TRAVES DE LA WEB
Los fabricantes pueden vender sus productos y servicios directamente a los clientes detallistas, prescindiendo de intercambios como los distribuidores o los centros comerciales. Eliminar a los intermediarios en el canal de distribución puede reducir significativamente los costos de transacción de las compras. Los operadores de escaparates virtuales como Amazoon.com o EPM.com no tienen grandes gastos de renta, sueldos y las demás operaciones asociadas a una tienda tradicional de venta al menudeo. Las aerolíneas pueden vender directamente boletos a los pasajeros a través de sus propios sitios Web o de los sitios de viajes como Travelocity, sin pagar comisiones al as agencias de viajes.
Al pagar todas las etapas de un canal de distribución tradicional un producto acaba con precio de hasta 135% arriba del costo original de su manufactura (Mougayar, 1998). La figura 4-2 ilustra cuanto se puede ahorrar si se elimina cada una de estas capas del proceso de distribución. Vendiendo directamente a los clientes o reduciendo el número de intercambios, las compañías pueden lograr utilidades más altas y cobrar precios más bajos. A la eliminación de capas de organizaciones o procesos de negocios responsables de etapas de intercambio en una cadena de valor se le llama desintermediación.
Internet está acelerando la desintermediación en algunas industrias y creando oportunidades en otras para otro tipo de intermediarios. En ciertas industrias, distribuidores que cuentan con almacenes de bienes, o intermediarios como los agentes de bienes raíces, se puede reemplazar por nuevos “centros de servicio” que se especializan en ayudar a los usuarios de Internet a reducir costos de búsqueda, a ajustar ofertas con mas precisión a sus necesidades, a conseguir garantía de calidad, a manejar complejidad de productos o guardar el anonimato al efectuar transacciones en línea (Anderson y Anderson, 2002; Gallaugher, 2002; Hagel, III y Singer, 1999). Los agentes de la información que se mencionan en la tabla 4-2 son ejemplos de un tipo de servicio en el que tales intermediarios pueden proporcionar valor. Al procesos mediante el cual la función del intermediario en una cadena de valore se desplaza a una nueva fuente se le llama reintermediacion.
MARKETING Y PERSONALIZACION INTERACTIVOS
Los comerciantes pueden aprovechar las características interactivas de las páginas Web para mantener la atención de los consumidores o para captar información detallada sobres gustos e intereses con el propósito de realizar un marketing uno a uno (véase el capitulo 3). Los sitios Web se han convertido en una generosa fuente de información detallada sobre el comportamiento, preferencias, necesidades y patrones de compra del cliente que las compañías pueden utilizar para ajustar promociones, productos, servicios y precios. Parte de la información sobre el cliente se puede obtener pidiendo a los visitantes que “se registren” en línea y proporcionen sus datos generales, pero muchas compañías también recaban información mediante herramientas de software que siguen las actividades de los visitantes al sitio. Las compañías pueden usar software especial de auditoría de sitios Web capaz de seguir el número de veces que los visitantes solicitan páginas Web, las páginas Web de mayor interés para estos después de que han entrado a los sitios y la ruta que siguen entre página y página. Pueden analizar esta información sobres los intereses y comportamiento del cliente para desarrollar perfiles más preciosos de clientes existentes y potenciales.
Por ejemplo, TravelWeb, un sitio Web que ofrece información electrónica sobre más de 16,000 hoteles en 138 países y una función para realiza reservaciones en línea, rastrea el origen de cada usuario y las pantallas y vínculos de páginas Web que utiliza con el propósito de enterarse de las preferencias del cliente. La cadena de hoteles Hyatt encontró que a los usuarios japoneses les interesan más las instalaciones de golf de los centros vacacionales – una información valiosa para dar forma a las estrategias de marcado y para desarrollar productos relacionado con la hospitalidad.
Las comunicaciones y ofrecimientos de productos se pueden ajustar a la medida de clientes individuales. Las empresas pueden crear páginas Web únicas y personalizadas que desplieguen contenido o anuncios sobres productos o servicios de interés especial para cada usuario, mejorando la experiencia del cliente y creando un valor adicional (véase la figura 4-3). Aprovechando la tecnología de personalización de la Web para modificar las páginas Web que se les presenten a cada cliente, los comerciantes pueden recibir los beneficios del uso de personal de ventas individual a costos drásticamente más bajos. La personalización también ayuda a las empresas a formar relaciones duraderas con los clientes al proporcionarles contenido, información y servicios individualizados. He aquí algunos ejemplos:
· Amazon.com guarda la información de las compras de cada cliente. Cuando un cliente vuelve al sitio de Amazon.com, se le da la bienvenida con una página Web que recomienda libros con base en el historial de compras de ese cliente o en las compras anteriores de otros clientes con historiales parecidos.
· American Airlines está empleando la personalización para reducir su estructura de costos estimulando a los clientes a manejar sus cuentas de viajero frecuente y a comprar boletos a través de su sitio Web en lugar de que lo hagan en una agencia de viajes. American Airlines puede crear “agencias de viajes” individuales en la Web para sus clientes, y les notifica que si toman otro vuelo domestico mas durante el transcurso del año, pueden alcanzar el estado de viajero frecuente platinum el próximo año. American espera vender boletos por un valor de 500 millones de dólares en su sitio Web.
· Dell Computer permite que sus usuarios construyan sus propios “sitios Dell” personales, en los que la compañía puede ofrecerles precios y arreglos especiales con base en la información que le proporcionen sobre sus intereses y necesidades de cómputo. Los usuarios pueden comprar exactamente los que quieran sin tener que llamar a un representante, buscar los productos disponibles y negociar los arreglos especiales.
Muchos otros sitios Web están utilizando las tecnologías de la personalización para ofrecer páginas Web con contenido y banners de acuerdo con los intereses específicos del visitante. Los capítulos 5,9 y 11 describen las tecnologías adicionales que recaban información de los visitantes a sitios Web para hacer posible la personalización de la publicidad y la interacción con el cliente. También describen la manera en que las compañías intentan combinar los datos de los visitantes a los sitios Web con los datos de clientes provenientes de otras fuentes como compras tradicionales fuera de línea, registros de servicio al cliente o registros de productos para crear perfiles detallados de los individuos. A los críticos les preocupa que las compañías que están obteniendo demasiada información persona de los visitantes al sitio Web sean una amenaza para la privacidad individual, sobre todo porque gran parte de esa información se obtiene sin el conocimiento del cliente. El capitulo 5 presenta una exposición detallada de los problemas de privacidad en los sitios Web provocados por estas prácticas.
El costo de encuestas de clientes y de grupos de enfoque es muy alto. Las visitas a sitios Web construyen un medio mucho más barato para saber cómo se sienten los clientes o que piensan sobre los productos y servicios de una compañía determinada. Los sitios Web que proporcionan información de productos también bajan los costoso al acortar los ciclos de ventas y reducir el tiempo que debe consumir el personal de ventas en la enseñanza del cliente. La Web permite delegar en el cliente más actividades de marketing y ventas, porque los clientes llenan sus propios formularios de pedidos en línea. Al utilizar la Web para proporcionar a los proveedores información más precisa sobre sus preferencias y sugerencias de mejora de productos y servicios, los clientes se transforma de compradores pasivos en participantes activos en la creación de valor (Prahalad y Ramaswamy, 2000). La Ventana a la administración muestra como se han beneficiado las compañías al utilizar a los clientes y las comunidades de clientes en la Web para probar y mejorar productos y servicios.
EL COMERCIO MOVIL Y EL MARKETING DE LA SIGUIENTE GENERACION
Dentro de pocos años la Web será accesible prácticamente desde cualquier parte, a medida que los consumidores adopten los teléfonos inalámbricos, aparatos digitales portátiles, televisión interactiva u otros instrumentos de información para conectarse a Internet. En el capítulo 9 se explican con mayor detalle el comercio móvil y los nuevos dispositivos inalámbricos de Internet. Los viajeros podrán acceder a Internet en automóviles, aeropuertos, hoteles y estaciones ferroviarias. El comercio móvil proporcionara a los negocios canales adicionales para llegar a los clientes y nuevas oportunidades de personalización. El software de rastreo de la ubicación en algunos de estos dispositivos permitirá que las empresas sigan los movimientos de los usuarios cuando se encuentren de viaje y les proporcionen información, anuncios y otros servicios como los informes locales del tiempo o las direcciones de los restaurantes más cercanos. En vez de enfocarse en la manera de atraer a un cliente a un sitio Web, las estrategias de marketing se concentraran en buscar formas de ofrecer el mensaje directamente al cliente en el punto que lo necesite (Kenny y Marshall, 2000). La figura 4-4 ilustra cómo se puede extender la personalización a través de la ubiciudad de Internet y del comercio móvil.
LAS COMUNIDADES DE CLIENTES SE CONVIERTEN EN HERRAMIENTAS DE DESARROLLO DE PRODUCTOS
Los clientes no son solo compradores. Gracias a la Web se han convertido en potentes herramientas de negocios para probar y mejorar productos y servicios. Mercury Interactive, de Sunnyvale, California, aprovecha su comunidad de clientes en línea para mejorar su software. Recientemente, Mercury libero la versión 7.5 de LoadRunner, su herramienta de software de prueba y administración, que contenía muchas mejoras que fueron identificadas por los lcientes de Mercury. El nuevo enfoque de Mercury consistió en construir foros en línea en los que sus clientes recurrían a otros clientes, sus colegas, para solucionar sus problemas. Los clientes enviaban sus problemas y sus colegas ofrecían soluciones donde era posible. De esa manera, los clientes obtenían soluciones provisionales relativamente rápidas a sus problemas y los usuarios tenían el placer de ayudarse uno a otros. Aun cuando los empleados de Mercury también pueden ofrecer ayuda, los usuarios del software que ya se han enfrentado al problema suelen ser la mejor fuente de soluciones. El rol principal de Mercury es supervisar su foro y recopilar tanto los problemas del Software como las posibles soluciones. Los usuarios se han convertido en un recurso tan valioso que cuando Mercury libero la versión 7.5 de LoadRunner los usuarios se vieron gratamente sorprendidos de la cantidad y valor de las mejoras.Según Bashier Said, gerente de soporte técnico de Mercury, sus foros se fundaron en enero del año 2001. Un resultado fue que en su primer año Mercury recorto la mitad sus gastos de recopilación de información de los clientes, al mismo tiempo que identifico más problemas y soluciones que en el pasado. Su sitio tiene registrados a 30,000 usuarios, de los cuales 3,000 utilizan sus foros semanalmente. Sheryl Kingstone, analista del grupo Yankee, señalo que el resultado ha sido que “es posible llevar un producto al mercado con mayor rapidez y demás dar un servicio más proactivo”. Un cliente, Andrew L. Polliner, director general de ALP International, compañía consultora y de capacitación ubicada en Bethesda, Maryland, dijo: “Por encima de todo, eso significa tener un producto que requiere menos personalización para nuestros clientes. De ese modo, la podemos hacer con mayor rapidez y a un costo más bajo para ellos”.
Otras compañías se han beneficiado de este enfoque. Enfrentándose a una competencia creciente, DirecTV Broadhand buscaba formas de probar y refinar un nuevo servicio de acceso de alta velocidad a Internet con el fin de sacarlo al mercado lo más rápido posible. La compañía desarrollo un producto prototipo llamado Connect & Protect, que permitirá a los clientes enlazar hasta cinco computadoras a una conexión de alta velocidad a Internet. BetaSphere, una empresa de consultoría, ayudo a DirecTV a reclutar 60 clientes para que probaran el producto durante un mes. Los clientes pidieron el producto en línea, probaron la herramienta en línea que configura a las características de conectividad en red de las computadoras y llamaron a soporte técnico. Mientras se realizaban estas actividades, el software de BetaSphere registraba las opciones de los clientes y transmitía rápidamente los resultados a DirecTV. Según David Allred, vicepresidente de servicios de transmisión de DirecTV, los clientes “básicamente probaron el producto por nosotros… identificaron las fallas y nosotros arreglamos los problemas”. Como resultados de la rapidez de esta pruebas y arreglos, Connect & Protect pudo estar en el mercado dos meses después, seis meses antes que los competidores, con un producto que funciono bien desde la primera vez. El hecho de haber aprovechado a los clientes le ahorro a la compañía de tres a cuatro meses de tiempo de investigación que se habrían requerido si el servicio se hubiera probado a la manera tradicional.
Para pensar: ¿En que se beneficia la administración al aprovechar a los clientes para realizar pruebas e investigación de mercado? ¿Qué clase de negocios se pueden beneficiar del uso de la Web para este propósito?
AUTOSERVICIO PARA EL CLIENTE
La web y otras tecnologías de redes están inspirando nuevos enfoques de servicio y apoyo al cliente. Muchas compañías están empleando sus sitios web y el correo electrónico para responder a las preguntas de los clientes o para darles información útil. La web es un medio a través del cual los clientes pueden interactuar con la compañía, a su conveniencia, y encontrar información que antes requería la atención de un experto en apoyo al cliente. El autoservicio automatizado u otras respuestas basadas en la web a las preguntas de los clientes cuestan una fracción del precio de emplear a un representante de servicio a clientes por vía telefónica.
Las compañías están cristalizando ahorros sustanciales en costos de las aplicaciones de autoservicios al cliente basadas en la web. American, northwest y otras aerolíneas importantes han creado sitios web donde los clientes pueden revisar horarios de salidas y llegadas de vuelos, graficas de distribución de asientos, logística aeroportuaria, millas de viajero frecuente y realizar compras de boletos en línea.
Yamaha corporation off América ah reducido las llamadas de clientes relacionadas con dudas o problemas desde que permite a sus clientes el acceso a información sobre soluciones técnicas del área de servicio y apoyo de su sitio web. Si no se encuentran las respuestas por si mismos los clientes tienen la alternativa de enviar un correo electrónico a un técnico el capitulo uno describió la manera en que los clientes de UPS pueden utilizar su sitio web para rastrear envíos, calcular costos de envío, determinar el tiempo de transito y programar la recolección de un paquete. FedEx y otras empresas de paquetería proporcionan servicios basados en las web similares. Incluso, nuevos productos de software están integrando la web con los centros de atención a clientes, donde los problemas de servicio a clientes se han manejado tradicionalmente por teléfono.
Un centro de atención telefónica es el departamento de una organización encargado de manejar, por teléfono u otros canales, los problemas de servicio a clientes. Por ejemplo, los visitantes pueden hacer clic en un vinculo “pulse para hablar” en el sitio web de land’s end para solicitar una llamada por teléfono. El usuario teclea su número telefónico y un sistema de centro de atención telefónica lo envía a un representante de servicio a clientes para que este contacte por teléfono al usuario. Algunos sistemas también permiten que el cliente interactúe con un representante de servicios en web y que hable por teléfono al mismo tiempo.
COMERCIO ELECTRONICO NEGOCIO A NEGOCIO: NUEVAS EFICIENCIAS Y RELACIONES
Durante muchos años las compañías han usado sistemas presentados para el comercio electrónico negocio a negocio (B2B). Ahora están optando por la tecnología de la web e internet. Al eliminar procesos ineficientes realizados en papel, como la localización de proveedores, el pedido de suministros o la entrega de productos y al ofrecer más oportunidades de encontrar los productos y servicios de precio más bajo, los sitios web negocio a negocio pueden ahorrar de 5 a 45% a los participantes.
El comercio electrónico negocio a negocio, las compañías pueden aprovechar sus sitios web como escaparates electrónicos para realizar ventas a otras empresas, o bien, pueden ejecutar transacciones de compra y venta mediante redes industriales privadas o mercados en la red. En el capítulo 2 vimos las redes industriales privadas. El fin primordial de ese tipo de redes es la coordinación continua de procesos de negocios entre compañías para establecer el comercio colaborativo y la administración de la cadena de abastecimiento. Por lo general, una red industrial privada la conforma una empresa grande que utiliza un extra red para enlazarse con sus proveedores y demás socios importantes de negocios. La red es propiedad del comprador y permite a este y a proveedores, el marketing, la programación de la producción, la administración de inventarios y la comunicación no estructurada, como graficas y el correo electrónico. Otro nombre para una red privada industrial es el del mercado privado. Los mercados privados son actualmente el tipo de comercio electrónico B2B de más rápido crecimiento.
Los mercados en la red, a veces conocidos como centros comerciales en línea (e-hubs), proporcionan un mercado digital único basado en tecnología de internet para diversos compradores y vendedores. Son propiedad de la industria, o bien, operan como intermediarios independientes entre compradores y vendedores.la finalidad de los mercados en la red está más orientada a las transacciones (y menos a las relaciones) que las redes privadas industriales: generan ingresos mediante las transacciones de compra y venta, y de otros servicios proporcionados a clientes. Quienes participan en los mercados en la red pueden establecer precios a través de negociaciones, subastas o solicitudes de cotizaciones en línea, o bien, regirse por precios fijos.
Hay muchos tipos distintos de mercados en la red y existen diversas maneras de clasificarlos. Algunos mercados en la red venden bienes directos, mientras que otros, bienes indirectos. Los bienes directos son aquellos que usan en los procesos de producción, como las laminas de acero para la fabricación de carrocerías de automóviles. Los bienes indirectos son todos aquellos que no están involucrados en el proceso de producción, como los materiales de oficina o los productos para el mantenimiento y reparación.
Algunos mercados en la red permiten la compra por contrato basada en relaciones alargo plazo con proveedores designados, y otros, la compra de contado a corto plazo en la que los bienes se adquieren con base en necesidades inmediatas, con frecuencia diversos proveedores. Algunos mercados en la red atienden mercados verticales de industrias especificas como la automotriz, la de telecomunicaciones o la de maquinas herramientas, en tanto que otros atienden mercados horizontales de bienes y servicios que se pueden encontrar en diversas industrias como las de equipos de oficina o de transportación.
ww.Grainger atiende el mercado horizontal de contratación de productos (de mantenimiento, reparación y operaciones) que se utilizan en diversas industrias. Su sitio web proporciona una fuente única en la cual los clientes pueden hacer compras de contado de bienes indirectos a proveedores diferentes. Grainger.com ofrece versiones en línea del catalogo impreso de grainger, acceso a refacciones y materiales de otras fuentes, así como funciones para realizar pedidos y pagos electrónicos. La mayor parte del sitio está abierta al público los clientes aprovechan sus bajos costos de búsqueda y de transacción su amplia selección y precios bajos en tanto que grainger obtiene ingresos al cargar una comisión a los precios de los productos que distribuyen.
Ariba y Comerseone son intermediarios independientes que combinan amplios servicios de comercio electrónico con mercados en la red para la compra por contrato alargo plazo de bienes directos e indirectos. Proporciona a compradores y vendedores sistemas de software y servicios para operar mercados en la red, agregando cientos de catálogos en un mercado único y personalizado los procesos de adquisiciones y ventas para trabajar con sus sistemas. Para los compradores, Ariba y commerceOne automatizan la concentración, administración de contratos, órdenes de compra requisiciones, aplicación de reglas de negocios y pagos. Para los vendedores, estos mercados en la red proporcionan servicios para la creación de catálogos y la administración de contenido, administración de pedidos, factorización y liquidación. Por ejemplo, FedEx utiliza el sistema de actualizaciones en línea de ariba para gastar ocho millones de dólares en compras. Los empleados utilizaban ariba para realizar pedidos a más de 32 proveedores. Y catálogos de MRO. El sistema invoca automáticamente las reglas de negocios de compras FedEx para enrutar, revisar y aprobar requisiciones de manera electrónica. Al utilizar este mercado en la red, FedEx ha reducido un 75% el costo de procesamiento de sus compras y un 12 % los precios pagados por concepto de productor MRO; así mismo ha acortado a dos días el tiempo de entrega de refacciones, que antes era de siete días en promedio.
Covisint es un ejemplo de mercado en la red, propiedad de la industria, que atiende el mercado vertical de la manufacturera de automóviles. Pone en contacto un número reducido de compradores pre-seleccionados con miles de proveedores preseleccionados y proporciona servicios de software de valor agregado para adquisiciones, administración de transacciones y pagos. Los mercados en la red, propiedad de la industria, se enfocan en las relaciones de compras por contrato a largo plazo y en promover plataformas comunes de cómputo y redes para reducir las ineficiencias de la cadena de abastecimiento. Las empresas compradoras se pueden beneficiar de la fijación competitiva de precios entre proveedores alternativos, mientras que los proveedores se pueden beneficiar de relaciones estables y duraderas con empresas grandes. El objetivo final de algunos mercados en la red, propiedad de la industria, es la unificación de una cadena de abastecimiento para toda la industria. La ventana a las organizaciones de más detalles sobre el reto a que se enfrenta covisint en su lucha por convertirse en un modelo de negocios viable.
Los mercados públicos son mercados en la red, propiedad de terceros, que pueden conectar miles de proveedores y compradores para efectuar compras de contado. Muchos mercados públicos proporcionan mercados verticales a una industria única, como las de alimentos, de electrónicos o equipo industrial, y tratan primordialmente con insumos directos. Por ejemplo, alta market place opera un mercado publico en línea para compras de contado en la industria energética. Los proveedores utilizan el mercado público para vender gas natural, líquidos y energía a compañías pequeñas de servicios públicos y distribuidores de energía.
Los mercados públicos abundaron en los primeros años del comercio electrónico, pero muchos han fracasado.los proveedores eran reacios a participar porque los mercados públicos motivan la oferta competitiva que hacia bajar los precios y no ofrecían relaciones a largo plazo con los compradores o servicios para hacer que valiera la pena bajar los precios. muchas compras directas esenciales no se realizan sobre la base de contacto, más bien requieren contratos y consideraciones de aspectos como tiempo de entrega, personalización y calidad de productos (Laudon, 2002; Wise y Morrison,2000) .al principio, los mercadores públicos desarrollaban sobre todo transacciones relativamente sencillas y no podían manejar estas complejidades tan bien como lo hacen los mercados en la red de negocio a negocio más avanzados antes descritos (Andrew, Blackburn y Sirkin, 2000)
SISTEMAS DE PAGO PARA EL COMERCIO ELECTRONICO
Se han desarrollado sistemas electrónicos de pago especiales para manejar electrónicamente formas de pago de bienes en internet. Entre estos se encuentran los sistemas de pago mediante tarjetas de crédito, dinero digital, carteras digitales, sistemas de pago digital de saldo acumulado, sistema de pago de valor almacenado, sistema de pago de igual a igual, cheques electrónicos y sistemas electrónicos de presentación y pagos de facturas.
En estados unidos las tarjetas de crédito son responsables del 95% de los pagos en n línea y de casi 50%de todas las transacciones en línea fuera de estados unidos. El software más avanzado de comercio electrónico tiene capacidades para procesar compras con tarjeta de crédito la web. Las empresas también pueden contratar servicios que amplían loa funcionalidad de los sistemas existentes de pago mediante tarjetas de crédito. Los sistemas de pago digital mediante tarjetas de crédito extienden la funcionalidad de las tarjetas de crédito que se pueden usar para pagar las compras que se hacen en línea estos sistemas hacen que las tarjetas de crédito sean más seguras y convenientes para comerciantes y consumidores, ya que ofrecen mecanismos de autenticación de las tarjeta de crédito del comprador para asegurar que sea válida y realizan los tramites con el banco emisor de la tarjeta de crédito para que depositen dinero por la cantidad de la compra en la cuenta bancaria de vendedor. El capitulo 14 describe con más detalle las tecnologías para seguir el procesamiento de tarjetas de crédito.
Las carteras digitales hacen, más eficiente el pago de compras en la web ya que eliminan necesidad de que los compradores escriban la información de su dirección y tarjeta de crédito cada vez que compran algo. Una cartera digital guarda con toda seguridad la información referente a la identificación del propietario y de su tarjeta de crédito y proporciona esa información a la caja registradora del sitio de comercio electrónico. La cartera electrónica introduce automáticamente la información relativa al nombre, número de tarjeta de crédito y dirección de envío del comprador cuando se solicitan para completar la compra. La característica de compra mediante un solo clic de Amazon. Com que permite al consumidor llenar automáticamente la información de la compra y de la tarjeta
de crédito haciendo clic en un botón, emplea tecnología de cartera electrónica. Gator, yahoo wallet y quick checkout de América online son otros sistemas de cartera digital.
También se han desarrollado sistemas de micropago para compras menores de 10 dólares, como la descarga de artículos individuales o clips de música, que serian demasiado pequeñas para pagos con tarjetas de crédito convencionales. Los sistemas de pago digital de saldo acumulado facilitan a los usuarios hacer micropagos y compras en la web, acumulando un saldo de deuda que se debe pagar periódicamente a través de la tarjeta de crédito o el recibo telefónico. por ejemplo, qpass reúne todas las compras menores de un cliente en una factura mensual que se carga a la tarjeta de crédito. El new york times utiliza qpass para facturar a los consumidores que acceden a artículos de su sitio web. Trivnet carga las compras pequeñas a sus consumidores en su recibo telefónico mensual.
Los sistemas de pago de valor almacenado permiten que los consumidores hagan pagos instantáneos en línea a los comerciantes y a otros individuos, de acuerdo con el valor acumulado en una cuenta digital.los sistemas de valor en línea se apoyan en el valor acumulado en una cuenta bancaria, de cheques o de tarjeta de crédito de un consumidor y algunos de estos sistemas requieren el uso de una cartera digital. Una tarjeta inteligente es una tarjeta de plástico del tamaño de una tarjeta de crédito de un consumidor y algunos de estos sistemas requieren el uso de una cartera digital. una tarjeta inteligente es una tarjeta de plástico del tamaño de una tarjeta de crédito que almacena información digital. La tarjeta inteligente puede almacenar registros de sad, datos de identificación o numero telefónicos, o bien, servir como monedero electrónico en vez de dinero en efectivo. Las tarjetas inteligentes mondex y americana exprés blue contienen efectivo electrónico y se puede usar para transferir fondos a comerciantes tanto en escaparates físicos como internet. Ambas tarjetas requieren el uso de un dispositivo especial de lectura siempre que es necesario transferir efectivo a un comerciante tradicional o a uno en línea. (Los usuarios de internet deben anexar un lector de tarjeta inteligente a sus PCs para poder utilizar la tarjeta. Para efectuar un pago por una compra en la web, el usuario debe deslizar en el lector la tarjeta inteligente.)
Incluso, el dinero digital (también conocido como el dinero o efectivo electrónico) se puede utilizar para micropagos o compras más grandes. El dinero digital representa la moneda en una forma electrónica que se intercambia fuera de la red normal de dinero (papel moneda, monedas, cheques, tarjetas de crédito). A los usuarios se les proporciona un software de cliente y pueden intercambiar dinero digital. Ecoin.net es un ejemplo del servicio de dinero digital. Además de facilitar micropagos, el dinero digital es útil para la gente que no tiene tarjetas de crédito y que s desea hacer compras en la web.
Los nuevos sistemas de pago de igual a igual (de igual a igual) han surgido para satisfacer las necesidades de las personas que tienen que enviar dinero a proveedores o individuos que no están en posibilidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito. La parte que envía el dinero utiliza su tarjeta de crédito para crear una cuenta con el pago designado en un sitio web dedicado a pagos de igual a. el receptor recoge el pago visitando el sitio web y proporcionando información sobre donde enviar el pago (una cuenta bancaria o una dirección física). Paypal se ha convertido en un sistema de pago de igual a igual muy frecuentando.
Los sistemas de pago con un cheque digital, como CHEXpedire y Western unión Moneyzao, extienden la funcionalidad de las cuentas de cheques existentes de manera que se puedan utilizar para pagos de compras en línea. Los cheques digitales son menos costosos que las tarjetas de crédito y mucho más rápidos que los cheques tradicionales de papel. Estos cheques se encriptan con una firma digital que se puede verificar y emplear para pagos en el comercio electrónico. Los sistemas de cheques que digitales son útiles en el comercio electrónico negocio a negocio.
Para efectuar pagos rutinarios de facturas mensuales se usan los sistemas electrónicos de presentación y pago de facturas. Permiten que los usuarios vean electrónicamente sus facturas y las paguen mediante transferencias electrónicas de fondos de cuentas bancarias o de tarjetas de crédito. Estos servicios apoyan el pago de compras de bienes y servicios en línea y en tiendas físicas después de que se han hecho las compras. Notifican a los compradores sobre las facturas vencidas, presentan las facturas y procesan los pagos. Algunos de estos servicios, como CheckFree, consolidan las facturas de los suscriptores desde varias fuentes para que se paguen en una sola exhibición. El proceso de pago de productos y servicios adquiridos en internet es complejo y merece una explicación adicional. El capitulo 14 detalla la seguridad del comercio electrónico.
